Vídeos ajudam na conversão ?
Atualmente os sites de eCommerce estão apostando muito nos conteúdos com vídeos que apoiam as estratégias como guias de compras, hotsites de fabricantes, clips p/ venda de filmes e música.
Segundo a pesquisa IBOPE Nielsen Online o Brasil já possui 18,8 milhões de pessoas acessando vídeos na Internet (2008/2009). Um crescimento de 4 milhões somente em um ano. Da mesma fonte vem a informação de que mais de 60% dos internautas no Brasil já acessam vídeos na Internet. O Youtube tem sua maior taxa de uso no Brasil (57%), contra 47% nos EUA e Inglaterra.
A dúvida é se isso ajuda (e como) na conversão de compra.
Do ponto de vista de marketing, não sobram dúvidas de que o vídeo ajuda e muito a busca por informação de qualidade, dá diferencial, traz tráfego, fala de forma direta e rápida o que precisa ser comunicado, cria referência ao e-consumidor.
O alinhamento de estratégias para utilizar vídeos formais de fabricantes, ou utilizar vídeos de acesso público (ex. Youtube, Facebook, etc) precisa estar bem clara e bem aproveitada. A prática de tagging (marcas dentro dos controles de acesso ao conteúdo) pode mostrar como e quantas vezes o vídeo é acessado e visto até o final, se houve abandono, fechamento ou minimização da sessão, entre outras ocorrências detectáveis. Esses dados combinados trazem importantes informações sobre atitudes de consumo e auxiliam no desenho de estratégias e das ações mercadológicas.
Contudo, o fator “tempo de resposta” que o cliente espera gastar para a visualização pode ser crucial. Esse tempo pode retê-lo no site (conversão à vista !) ou tirar seu foco e convidá-lo a dar “alt-tab” e mudar de site !
Do ponto de vista técnico, temos 3 questões críticas que interferem nessa nova experiência e podem comprometer os acessos e consequentemente a conversão:
a) Servidor Web preparado
b) Banda Larga de verdade
c) e-consumidor atualizado
O Servidor Web e toda a infra-estrutura precisa estar devidamente preparada para oferecer acesso e/ou prover armazenamento de toda essa mídia, que consome muitos recursos, sempre superiores ao trio “html+texto+foto” tradicional. Os acessos a YouTube, Facebook, e outros sites que hospedam vídeos e outras mídias digitais causam dependências e podem comprometer a resposta dos acessos solicitados. Soluções que usam cache de conteúdos podem ajudar nessa questão.
A Banda Larga no Brasil é outro tema controverso. O alarde comercial de 1 Mega está longe de ser adequado a esta nova mídia. Na média, o recurso disponível ao público hoje no Brasil está em torno de 256Kb. Há serviços de 8MB, mas é minoria. Considerando as dificuldades de infra-estrutura desse nosso grande país e dado o cenário atual o risco de um download de um vídeo levar alguns minutos a mais do que o e-consumidor espera pode levá-lo à desistência.
A estratégia de uso de vídeos pressupõe que os e-consumidores tenham máquinas atualizadas com velocidade e capacidade p/ download, espaço em disco e saibam lidar com vídeos, tenha browser atualizados, flash drivers, video players, adaptadores, etc. Boa parte do e-consumidores dominam ou tem esses elementos atualizados em seu PC ou notebook, celular, etc. Mas a maioria não !
Assim, uma simples tentativa mal sucedida de visualizar um simples vídeo pode se transformar numa experiência ruim de acesso ao site e desmotivar o e-consumidor a tentar novamente o acesso ao vídeo ou até ao próprio site ! E isso compromete a conversão.
Tudo dependerá de quem está do outro lado da tela, qual seu real interesse no conteúdo, qual seu nível de compreenção e cultura em manipular essa nova mídia !
Em resumo, a estratégia de uso de vídeos deve ser cautelosa e bem cercada de planejamento e de informações, para que as experiências dos e-consumidores não sejam frustadas e não comprometam as buscas e as compras. No momento, devem ser tratadas como complementares e diferenciadoras. Um site para servir de exemplo é o www.windowshop.com (site de venda de vídeos e livros do amazon.com). Proposta fantástica quando a infra-estrutura é boa. Do contrário, pura irritação e frustação.
O que seria ótimo não pode atrapalhar o que já está bom !
quinta-feira, 18 de fevereiro de 2010
terça-feira, 26 de janeiro de 2010
A internet brasileira é uma das mais lentas do mundo
Segundo pesquisa da Akamai de 2.o Trimestre de 2009 (fonte: Jornal Folha de SP, 25/01/10) o Brasil é o 35.o na lista dos 45 países com Internet mais rápida. Enquanto a número 1 Coréia do Sul trabalha com 14.581 Kbps, Japão (segundo colocado com 7.920)...e, décimo colocado - Taiwan (4.483), o Brasil tem a sua base em 1.085 kbps.
Ainda na pesquisa, 20% das residencias no Brasil possuem velocidades de até 256kbps, que é o mínimo estabelecido pela UIT (União Internacional de Telecomunicações).
Como se vê na publicidade de nossos provedores, 1 MB é um grande negócio !
Temos muito o que " navegar " ...
Ainda na pesquisa, 20% das residencias no Brasil possuem velocidades de até 256kbps, que é o mínimo estabelecido pela UIT (União Internacional de Telecomunicações).
Como se vê na publicidade de nossos provedores, 1 MB é um grande negócio !
Temos muito o que " navegar " ...
A indústria atropela o varejo...?
Essa discussão aberta pelo colega João Kleper Braga é muito oportuna. Meus comentários abaixo:
"...o foco do varejo é sempre RENDA e a marca do Fornecedor e o produto ficam em segundo plano.
Assim, no varejo físico no Brasil temos pouca variaedade de produtos oferecidos nas lojas face ao nosso mercado de consumo restrito (basta comparar o sortimento de uma BestBuy e do grande varejo nacional por exemplo).
Nesse caso a indústria precisa oferecer o seus produtos de forma mais ampla e direta para formar opiniao (Foco no CLIENTE). Serviços exclusivos de customizaçao podem ser oferecidos com a garantia da fabrica(o que para o varejo vira uma dor de cabeça...).
Já no varejo eletronico temos a cauda longa de produtos, podendo-se oferecer todo o sortimento e oferecer comparaçao tecnica e de preços. Porém como a maioria precisa trabalhar na MARGEM, o foco na marca continua sem importancia (a menos que a industria se pague por isso em hotsites).
Ambos querem atender os SONHOS de consumo do CLIENTE, porem atuam de forma diferente.
A Industria tenta afetar o coraçao e a mente com suas açoes....o Varejo vai direto no bolso !..".
O texto e os comentários se encontra no link: http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=7114079&gid=1832083&trk=EML_anet_qa_ttle-0Qt79xs2RVr6JBpnsJt7dBpSBA
"...o foco do varejo é sempre RENDA e a marca do Fornecedor e o produto ficam em segundo plano.
Assim, no varejo físico no Brasil temos pouca variaedade de produtos oferecidos nas lojas face ao nosso mercado de consumo restrito (basta comparar o sortimento de uma BestBuy e do grande varejo nacional por exemplo).
Nesse caso a indústria precisa oferecer o seus produtos de forma mais ampla e direta para formar opiniao (Foco no CLIENTE). Serviços exclusivos de customizaçao podem ser oferecidos com a garantia da fabrica(o que para o varejo vira uma dor de cabeça...).
Já no varejo eletronico temos a cauda longa de produtos, podendo-se oferecer todo o sortimento e oferecer comparaçao tecnica e de preços. Porém como a maioria precisa trabalhar na MARGEM, o foco na marca continua sem importancia (a menos que a industria se pague por isso em hotsites).
Ambos querem atender os SONHOS de consumo do CLIENTE, porem atuam de forma diferente.
A Industria tenta afetar o coraçao e a mente com suas açoes....o Varejo vai direto no bolso !..".
O texto e os comentários se encontra no link: http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=7114079&gid=1832083&trk=EML_anet_qa_ttle-0Qt79xs2RVr6JBpnsJt7dBpSBA
quinta-feira, 7 de janeiro de 2010
o futuro no Shopping
Experiencia de compra é tudo ! Veja esse video, mostrando uma cliente escolhendo a sua roupa. Tecnologia e Pessoas agindo juntos, integradas, para a satisfação plena do cliente ! (clique no título p/ acessar o vídeo).
terça-feira, 8 de dezembro de 2009
Zappos - Exemplo de Serviço ao Cliente
A Zappos, site de comércio de calçados, roupas e acesssórios é referência americana em atendimento. De acordo com a sua política de devolução (http://www.zappos.com/self-service-return-instructions/self-service-return-instructions) o cliente tem até 365 dias p/ devolver o produto, e o site ainda garante o reembolso em 7 dias !
quarta-feira, 25 de novembro de 2009
Inovação é pensar mais no cliente
Navegar pela Internet pensando no usuário é inovar. O site de serviços digitais da Amazon: http://www.windowshop.com/ está em beta testes... Vejam que incrível. Muita interação, na tela da TV !
terça-feira, 24 de novembro de 2009
www.mesbla.com.br - Mesbla está de volta
No início de 2010 inaugura o site de vendas on-line da Mesbla, marca que liderou como varejo de loja de departamentos até os anos 90. A Mesbla S.A. iniciou suas atividades em 1912, como filial de uma firma francesa, e teve sua falência decretada em 1999. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Mesbla).
terça-feira, 17 de novembro de 2009
Convergência Tecnológica no Sofá
Teremos um dia, em breve onde o varejo online vai experimentar uma avalanche de acesssos... a partir do sofá !
Com a convergência tecnológica em vista, o celular será o nosso controle remoto de uma TV, que será na verdade um monitor de 40 pol na Internet, mostrando as ofertas e permitindo comprar durante a novela das 8h !
Informação, Diversão, Compras... tudo a partir do sofá.
Este mesmo sofá que hoje ainda separa a maioria dos clientes do computador ... pois, afinal, quem após um dia de trabalho duro ainda tem paciência para sentar no computador e navegar pela Internet... Vamos aguardar !
Com a convergência tecnológica em vista, o celular será o nosso controle remoto de uma TV, que será na verdade um monitor de 40 pol na Internet, mostrando as ofertas e permitindo comprar durante a novela das 8h !
Informação, Diversão, Compras... tudo a partir do sofá.
Este mesmo sofá que hoje ainda separa a maioria dos clientes do computador ... pois, afinal, quem após um dia de trabalho duro ainda tem paciência para sentar no computador e navegar pela Internet... Vamos aguardar !
segunda-feira, 16 de novembro de 2009
Cliente ou custos em primeiro lugar ?
Para refletir:
Por que empresas colocam gente tão despreparada e processos tão desestruturados para atender os seus clientes?
Será que somente a visão do custo está sendo considerada ?
Estará o custo de perder um cliente pelo atendimento ruim nessa conta ?
Estará a empresa medindo corretamente a qualidade do atendimento ?
Estamos aproveitando a oportunidade de um mau atendimento, para encantar o cliente quando ele nos dá uma "segunda chance"?
Por que empresas colocam gente tão despreparada e processos tão desestruturados para atender os seus clientes?
Será que somente a visão do custo está sendo considerada ?
Estará o custo de perder um cliente pelo atendimento ruim nessa conta ?
Estará a empresa medindo corretamente a qualidade do atendimento ?
Estamos aproveitando a oportunidade de um mau atendimento, para encantar o cliente quando ele nos dá uma "segunda chance"?
sexta-feira, 13 de novembro de 2009
De quem é a culpa?
Perdemos a venda ! Afinal, de quem é a culpa?
Vamos analisar uma situação típica da indústria de consumo:
1- O gerente da loja(varejo) liga para a sua Logística interna reclamando que ficou sem produto e que vai perder vendas.
2- A logística liga para o fornecedor(indústria), reclama muito do atraso (e não é a primeira vez que isso acontece) e informa que não quer mais receber a remessa desta semana.
3- O Comercial, depois de saber disso, já está pensando em optar por comprar de outro fornecedor e ainda vai pedir desconto na próxima compra…
4- O vendedor do fornecedor (indústria) bem que tentou argumentar que o varejo havia solicitado a antecipação da entrega do pedido em um dia, por isso se comprometeu com a nova data achando que não seria tão difícil conseguir esta simples mudança no pedido. Mas algo não deu certo !
Em resumo, a loja perdeu aquela venda tão batalhada pro concorrente, o estoque que foi produzido (e que chegará com atraso) pode ser devolvido ou vai encalhar, metas de vendas, custos e margens não serão atingidas, além de ter o cliente insatisfeito e talvez nem volte mais.... Ou seja, um tremendo problema. !!!
Mas o que aconteceu para causar tanto transtorno?
Muito provavelmente o pedido do varejo chegou com atraso por conta de algum problema de liberação do pedido; o estoque não foi suficiente pois o lote de produção era menor que a soma dos pedidos da semana; a separação do pedido no centro de distribuição não terminou a tempo de embarcar porque faltaram itens do pedido; blá...blá...blá. Explicações não faltarão.
Mas afinal, de quem mesmo é a culpa ?
A Área de Negócio dirá entre outras coisas que o sistema é ruim e não atende o negócio, pois não permitiu cadastrar o pedido corretamente, foi difícil liberar crédito depois de mudar a data de entrega; os dados de estoque estavam defasados e isso causou descompasso na produção, o sistema não permitiu que o pedido fosse despachado a tempo, etc.
E concluiriam: “TI não entrega o que precisamos na hora em que precisamos”.
A Área de TI se defendendo, poderia dizer que o usuário usa mal o sistema, pois o cadastro que é mantido por Administração de Vendas estava desatualizado, o limite de crédito estava estourado, faltou estoque porque a o Abastecimento e (a área de Produção da Industria) parametrizou mal o lote de reposição/produção, parte do estoque disponível estava bloqueado devido a notas fiscais de transferência da Filial não inputadas pela Logística e o restante do pedido não foi embarcado pois seu valor era inferior a um mínimo estabelecido por Vendas. Ufa !
Ou seja, “TI entrega o que se pede, mas o usuário não sabe pedir, muda o tempo todo".
Concluind0, a menos que haja sabotagem, a culpa é do processo de "pedir".
As solicitações de sistemas e de mudanças sempre devem ser frutos do processo de negócio que deseja executar. Porém pode acontecer de:
I - O processo e o negócio não foram bem desenhados e implementados e/ou estão sendo executados de forma errada e com ferramentas erradas.
II – O negócio e o processo foram desenhados sem pensar na ferramenta. A ferramenta foi desenhada ou adquirida sem considerar o processo e o negócio.
III – O negócio mudou, mas o processo e a ferramenta não.
Este desalinhamento (ou “gap”) é justamente o que a metodologia de EA-Enterprise Architecture, ou Arquitetura Corporativa (de TI) , ou simplesmente "EA" se propõe a endereçar e resolver: Um melhor alinhamento entre TI e Área de Negócio. ou seja, "pedir melhor".
Numa definição rápida EA se resume a “modelos arquitetônicos, governança e iniciativas de transformação necessárias para coordenar de forma efetiva “donos do negócio e TI” a um objetivo comum”.
“EA proporciona uma integração vital entre a estratégia e a implementação”.
"EA trabalha para o alinhamento aconteça de forma dinâmica e planejada."
Isso fica mais claro num exemplo de como de pode planejar uma cidade?
Este planejamento vai desde a “decisão estratégica” de vocação da cidade em ser turística ou de negócios; quantos serão e onde viverão seus habitantes e visitantes hoje e nos próximos anos; quais são os hábitos da população e como podem evoluir; que infra-estrutura será necessária para água, esgoto, transporte, iluminação, limpeza e segurança.
E em função de tudo isso surgem as leis de urbanização, os modelos e as propostas de projetos, de expansão e de uso dos recursos.
Depois, ao construir a rede elétrica, esgoto, comunicação, casas, edifícios e outras obras funcionais, os empresários e técnicos devem juntos fazer uso desses modelos e respeitar as regras para atender às demandas dentro das condições da cidade.
Assim, propostas de se construir casas onde há pouco espaço ou edifícios de 50 andares em uma região sem a devida infra-estrutura de esgoto e transporte não iriam funcionar. Sem falar no trânsito !
Um processo desenhado e implantado sem a "visão da cidade", ou seja, sem a visão estratégica do negócio e sem considerar condições tecnológicas atuais e futuras tende a limitar os resultados desejados.
Se olharmos para as corporações internacionais com suas operações globais, é comum a proliferação de soluções “particulares” para atender a cada local e tipo de operação. Enfim, não dá para esperar tudo ser centralizado e normalizado...levam anos e a vida por aqui continua !
Isso tornou o ambiente de TI e do negócio ainda mais complexo e difícil de aplicar estratégias de consolidação e otimização.
EA se propõe a minimizar esses conflitos e trazer mais resultados.
Saiba mais:
http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_architecture
http://www.ibm.com/itsolutions/enterprisearchitecture/
Vamos analisar uma situação típica da indústria de consumo:
1- O gerente da loja(varejo) liga para a sua Logística interna reclamando que ficou sem produto e que vai perder vendas.
2- A logística liga para o fornecedor(indústria), reclama muito do atraso (e não é a primeira vez que isso acontece) e informa que não quer mais receber a remessa desta semana.
3- O Comercial, depois de saber disso, já está pensando em optar por comprar de outro fornecedor e ainda vai pedir desconto na próxima compra…
4- O vendedor do fornecedor (indústria) bem que tentou argumentar que o varejo havia solicitado a antecipação da entrega do pedido em um dia, por isso se comprometeu com a nova data achando que não seria tão difícil conseguir esta simples mudança no pedido. Mas algo não deu certo !
Em resumo, a loja perdeu aquela venda tão batalhada pro concorrente, o estoque que foi produzido (e que chegará com atraso) pode ser devolvido ou vai encalhar, metas de vendas, custos e margens não serão atingidas, além de ter o cliente insatisfeito e talvez nem volte mais.... Ou seja, um tremendo problema. !!!
Mas o que aconteceu para causar tanto transtorno?
Muito provavelmente o pedido do varejo chegou com atraso por conta de algum problema de liberação do pedido; o estoque não foi suficiente pois o lote de produção era menor que a soma dos pedidos da semana; a separação do pedido no centro de distribuição não terminou a tempo de embarcar porque faltaram itens do pedido; blá...blá...blá. Explicações não faltarão.
Mas afinal, de quem mesmo é a culpa ?
A Área de Negócio dirá entre outras coisas que o sistema é ruim e não atende o negócio, pois não permitiu cadastrar o pedido corretamente, foi difícil liberar crédito depois de mudar a data de entrega; os dados de estoque estavam defasados e isso causou descompasso na produção, o sistema não permitiu que o pedido fosse despachado a tempo, etc.
E concluiriam: “TI não entrega o que precisamos na hora em que precisamos”.
A Área de TI se defendendo, poderia dizer que o usuário usa mal o sistema, pois o cadastro que é mantido por Administração de Vendas estava desatualizado, o limite de crédito estava estourado, faltou estoque porque a o Abastecimento e (a área de Produção da Industria) parametrizou mal o lote de reposição/produção, parte do estoque disponível estava bloqueado devido a notas fiscais de transferência da Filial não inputadas pela Logística e o restante do pedido não foi embarcado pois seu valor era inferior a um mínimo estabelecido por Vendas. Ufa !
Ou seja, “TI entrega o que se pede, mas o usuário não sabe pedir, muda o tempo todo".
Concluind0, a menos que haja sabotagem, a culpa é do processo de "pedir".
As solicitações de sistemas e de mudanças sempre devem ser frutos do processo de negócio que deseja executar. Porém pode acontecer de:
I - O processo e o negócio não foram bem desenhados e implementados e/ou estão sendo executados de forma errada e com ferramentas erradas.
II – O negócio e o processo foram desenhados sem pensar na ferramenta. A ferramenta foi desenhada ou adquirida sem considerar o processo e o negócio.
III – O negócio mudou, mas o processo e a ferramenta não.
Este desalinhamento (ou “gap”) é justamente o que a metodologia de EA-Enterprise Architecture, ou Arquitetura Corporativa (de TI) , ou simplesmente "EA" se propõe a endereçar e resolver: Um melhor alinhamento entre TI e Área de Negócio. ou seja, "pedir melhor".
Numa definição rápida EA se resume a “modelos arquitetônicos, governança e iniciativas de transformação necessárias para coordenar de forma efetiva “donos do negócio e TI” a um objetivo comum”.
“EA proporciona uma integração vital entre a estratégia e a implementação”.
"EA trabalha para o alinhamento aconteça de forma dinâmica e planejada."
Isso fica mais claro num exemplo de como de pode planejar uma cidade?
Este planejamento vai desde a “decisão estratégica” de vocação da cidade em ser turística ou de negócios; quantos serão e onde viverão seus habitantes e visitantes hoje e nos próximos anos; quais são os hábitos da população e como podem evoluir; que infra-estrutura será necessária para água, esgoto, transporte, iluminação, limpeza e segurança.
E em função de tudo isso surgem as leis de urbanização, os modelos e as propostas de projetos, de expansão e de uso dos recursos.
Depois, ao construir a rede elétrica, esgoto, comunicação, casas, edifícios e outras obras funcionais, os empresários e técnicos devem juntos fazer uso desses modelos e respeitar as regras para atender às demandas dentro das condições da cidade.
Assim, propostas de se construir casas onde há pouco espaço ou edifícios de 50 andares em uma região sem a devida infra-estrutura de esgoto e transporte não iriam funcionar. Sem falar no trânsito !
Um processo desenhado e implantado sem a "visão da cidade", ou seja, sem a visão estratégica do negócio e sem considerar condições tecnológicas atuais e futuras tende a limitar os resultados desejados.
Se olharmos para as corporações internacionais com suas operações globais, é comum a proliferação de soluções “particulares” para atender a cada local e tipo de operação. Enfim, não dá para esperar tudo ser centralizado e normalizado...levam anos e a vida por aqui continua !
Isso tornou o ambiente de TI e do negócio ainda mais complexo e difícil de aplicar estratégias de consolidação e otimização.
EA se propõe a minimizar esses conflitos e trazer mais resultados.
Saiba mais:
http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_architecture
http://www.ibm.com/itsolutions/enterprisearchitecture/
quinta-feira, 12 de novembro de 2009
Loja Virtual - Bem mais que um simples site
Há muita coisa além do site que se vê...Embora se diga "virtual", há uma empresa completa por trás do site, bem real, feita de pessoas e de problemas a serem resolvidos.
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