Canais para surfar e comprar

Venho acompanhando o eCommerce há uma duzia de anos e é interessante como tivemos vários casos que deram certo e outros que não, em algo que parece até simples: “abrir um site, expor, comprar, vender, cobrar, entregar, atender...”.

Não estou falando da mortalidade natural de empresas que surgem e morrem antes de completar 2 anos de vida (taxas de 70% são muito comuns mundo afora).   Milhões de websites surgem e morrem em bem menos tempo.

Estou falando de “cases” ou modelos patrocinados por grandes empresas se propondo revolucionar o mercado, trazer valor agregado novo, fortalecer suas forças de atuação, novas marcas.  Alguns se tornam verdadeiras referências. Outras são descontinuadas para surpresa da maioria.

As primeiras apostas o Brasil foram feitas no início dos anos 2000, como Submarino, Magazine Luiza, Amelia.com (Grupo Pão de Açúcar / CBD).  Se pesquisássemos a Internet antes de 2008 veríamos que muitos dos grandes e tradicionais varejistas ainda estavam fora da Web.  Gigantes líderes como Walmart, Casas Bahia, Carrefour vieram depois disso.      

Alguns modelos de apoio ao comércio eletrônico também prosperaram e outros não; ligados a serviços logísticos (3PL e 4PL) e de proteção ao crédito e meios de pagamento.

Vimos recentemente o caso do Carrefour.com.br, que lançado no início de 2010 com sucesso encerrou suas atividades no último dia 7/dezembro/2012, fruto de uma restruturação global que está dando foco no canal lojas físicas.    Há três anos vimos a operação on-line das Pernambucas ser encerrada, mantendo as lojas físicas.

Enquanto isso lá fora a Amazon.com é ainda usada como a melhor referência. Hoje há comparações de mercado que dizem que a Amazon.com supera o Walmart em volume de vendas, se incorporada toda a receita de suas operações como marketplace (da qual só contabiliza uma pequena parcela: http://www.tompkinsinc.com/are-you-feeling-the-amazon-effect-yet/).

Até as empresas industriais, fabricantes de produtos eletro domésticos, eletrônicos, de moda, linha automotiva, e até farmacêutica já descobriram como atuar como o consumidor, sem intermediários.

A pergunta que fica é porque alguns deram tão certo a ponto de manterem como referência anos seguidos, viram seu negócio expandir e crescer a participação dos negócios on-line ano após ano, e outros investiram milhões e resolvem encerrar as operações e abrir mão de estar na “web”.

“Estar na “web” foi considerado como um dos principais fatores para iniciar a operar on-line, pois o consumidor não comprava nada sem antes dar uma “olhadinha nos sites”.  Imagem da empresa era o segundo motivo. O faturamento adicional vinha depois, e claro, é quem fechava a conta a médio prazo.    Esse prazo ficou longo demais para algumas empresas.   Hoje sabemos que +36% dos consumidores consideram usar 3 ou mais fontes para pesquisar e comprar; e 10% já compram direto do celular.

Entendo que quando uma corporação, seja ela de varejo ou da indústria de produção, realmente reconhece o poder do consumidor para conhecer, comprar e consumir irá repensar sua estratégia de negócio e a sua forma de operar.

Hoje o comércio precisa ser antes de mais nada inteligente, estar socialmente conectado e oferecer comodidade e segurança ao consumidor, em forma de solução.

 

A atuação Omni-Channel explora essas competências e conduz a forma da empresa atuar em todos os canais.  Cada canal (loja, site, televendas, catálogo impresso, etc) dá algo a mais ao consumidor individualmente, mas pode não ser por si só competitivo e lucrativo a curto prazo ou o tempo todo.

Somento  o uso conjunto, integrado e sincronizado de vários canais é capaz de trazer a melhor experiência ao cliente, permitir a inovação com a oferta de soluções completas com produtos e serviços, entregues com performance e qualidade adequadas.

Esta estratégia se traduzirá em médio prazo em novas e boas oportunidades de negócios ao varejista, mantendo-o vivo e em condições de crescer.