Call Center
– Os Apps vão deixar o Operador esperar sentado por um chamado!
As empresas precisam ter Call Center ? - As empresas
gastam um bom dinheiro de sua receita com Call Centers. Dependendo do tipo de
negócio que operam, parte desse gasto é direcionado a Vendas, necessário para
prestar um serviço de “concierge” para aqueles clientes que ainda não dispõem
ou enfrentam problemas ao usar soluções
digitais “self-service” para fazer seus pedidos. Mas este é um custo variável e
direto...”usou –vendeu”; quanto mais vender, mais barato fica; ou vendendo
menos, o gasto diminui para um mínimo necessário para manter este canal de comunicação
aberto.
Porém outra
parte desse custo com Call Centers é fixo e se destina para atender ao público
interno, em sua maior parte para suporte de TI, seja para garantir o
funcionamento da infra-estrutura, seja para o promover o mehor uso de
aplicações pelos seus usuários. Vendendo
ou não vendendo, a despesa está lá. Muitas
empresas já terceirizaram essa operação, buscando ganhos de qualidade e
produtividade, porém o gasto permaneceu ou cresceu.
Suporte a Aplicações não cessam - Para atender as demandas relacionadas às aplicações corporativas, temos
que refletir porque essas demandas existem e só crescem. Essas aplicações foram construídas
usando técnicas e recursos para que possam garantir sua alta disponibilidade
num menor custo possível.
Telas “multi-funcionais” padronizadas com muitos
campos de dados a preencher foram desenhadas para atender
múltiplos públicos e processos complexos.
Sua implementação por sua vez exige horas de treinamento para cada usuário,
esforço pessoal de cada um em entender o que precisam fazer, extenso conteúdo
de manuais com instruções e dicas de
“easy-to-use” ; além de muitas outras horas de suporte. Quando ocorrem mudança
então, tudo se repete.
Na sua construção pensou-se em “uma vez implementada não
deve ser modificada” com propósito de reduzir custos de manutenção. Pouco se preocupou com a experiência do
usuário. Ocorre que na velocidade dos
negócios, tudo fica ultrapassado muito rapidamente. Outro fator de mudança é a volatilidade da
mão de obra, que joga pela janela todo o esforço de treinamento realizado.
Infra-estrutura não funciona direito – Para acessar e utilizar as aplicações os
usuários precisam ter seu PC ou notebook preparado para tal; em pleno
funcionamento físico, com todas as versões de sistema atualizadas, cookies
habilitados, anti-virus atualizados, sistemas de proteção à informação
configurados, gestão de espaço para arquivamento, liberações de acesso, e assim
por diante. Não raro um ou outro item
desse que não funciona e novos chamados são abertos. E nem sempre fica fácil saber qual foi a
causa do chamado, se é do ambiente ou da aplicação.
Apps Corporativos simplificam a gestão – Milhares de aplicativos são lançados diariamente, integrados a servidores e sistemas complexos de bancos, empresas de aviação e seguradoras, que deram ao usuário acessibilidade e conveniência com baixíssimo nível de suporte e nenhum treinamento.
Levando essa ideia para o mundo corporativo, a proposta de oferecer funções dos sistemas através de dispositivos móveis minimiza de forma consistente a
necessidade desse suporte todo.
Aplicativos
corporativos em dispositivos móveis (Apps como são chamados, para celular
e tablets) devem ter funções simples, como coletar uma informação e associá-la
ao usuário, marcar uma data, um local e um tempo, registrar uma imagem,
confirmar sua veracidade contra um cadastro do Sistema ERP Corporativo, criar
um pedido ou uma tarefa, ou simplesmente permitir uma consulta ao banco de
dados central. A esta simplicidade, devem se agregar regras
de segurança e acessibilidade e pronto; o procedimento foi realizado com
rapidez, de forma correta, sem necessidade de ajuda e com segurança.
Além disso,
os Apps irão potencializar os resultados das aplicações existentes; pois podem rapidamente eliminar a prática de
processos manuais hoje não suportados pelos Sistemas Corporativos (pelo simples
fato de se evitar “mexer” e customizá-los) .
Apps são perfeitos para efetuar interações rápidas entre pessoas e
processos com apoio sistêmico formal de forma mais simples, rápida e barata, seja no nível operacional, seja no nível gerencial.
Exemplos práticos podem ser vistos em processos
de vendas, operações de inspeção e controle de equipamentos em instalações
industriais ou comerciais, auditorias e inspetores de campo, controle de entregas,
aprovações de despesas e outros processos
complexos (“workflows”), consultas de estoques e de crédito.
Os Apps
podem fazer uso de recursos de geolocalização, time-stamp, imagem, códigos
visuais, identificação por aproximação, entre outras tecnologias, o
que tem ajudado muitas empresas a eliminar processsos de verificação e
controles paralelos de carga horária do empregado, por exemplo.
A
instrumentalização dos empregados e colaboradores nas empresas com um
smart-phone ou tablet é algo em plena expansão e pode se potencializar e ganhar
justificativas com o uso extensivo de novos App, onde celulares e tablets geram muito pouca ou nenhuma necessidade de suporte, substituindo aos poucos os notebooks e desktops.
