Venho
acompanhando o eCommerce há uma duzia de anos e é interessante como tivemos
vários casos que deram certo e outros que não, em algo que parece até simples:
“abrir um site, expor, comprar, vender, cobrar, entregar, atender...”.
Não estou
falando da mortalidade natural de empresas que surgem e morrem antes de
completar 2 anos de vida (taxas de 70% são muito comuns mundo afora). Milhões de websites surgem e morrem em bem
menos tempo.
Estou
falando de “cases” ou modelos patrocinados por grandes empresas se propondo
revolucionar o mercado, trazer valor agregado novo, fortalecer suas forças de
atuação, novas marcas. Alguns se tornam
verdadeiras referências. Outras são descontinuadas para surpresa da maioria.
As
primeiras apostas o Brasil foram feitas no início dos anos 2000, como Submarino,
Magazine Luiza, Amelia.com (Grupo Pão de Açúcar / CBD). Se pesquisássemos a Internet antes de 2008
veríamos que muitos dos grandes e tradicionais varejistas ainda estavam fora da
Web. Gigantes líderes como Walmart,
Casas Bahia, Carrefour vieram depois disso.
Alguns
modelos de apoio ao comércio eletrônico também prosperaram e outros não;
ligados a serviços logísticos (3PL e 4PL) e de proteção ao crédito e meios de
pagamento.
Vimos
recentemente o caso do Carrefour.com.br, que lançado no início de 2010 com
sucesso encerrou suas atividades no último dia 7/dezembro/2012, fruto de uma
restruturação global que está dando foco no canal lojas físicas. Há três anos vimos a operação on-line das
Pernambucas ser encerrada, mantendo as lojas físicas.
Enquanto isso lá fora a Amazon.com
é ainda usada como a melhor referência. Hoje há comparações de mercado
que dizem que a Amazon.com supera o Walmart em volume de vendas, se
incorporada toda a receita de suas operações como marketplace (da qual só
contabiliza uma pequena parcela: http://www.tompkinsinc.com/are-you-feeling-the-amazon-effect-yet/).
Até as empresas industriais,
fabricantes de produtos eletro domésticos, eletrônicos, de moda, linha
automotiva, e até farmacêutica já descobriram como atuar como o consumidor, sem
intermediários.
A pergunta
que fica é porque alguns deram tão certo a ponto de manterem como referência
anos seguidos, viram seu negócio expandir e crescer a participação dos negócios on-line ano após ano, e outros investiram milhões e resolvem encerrar as operações e abrir
mão de estar na “web”.
“Estar na
“web” foi considerado como um dos principais fatores para iniciar a operar on-line, pois
o consumidor não comprava nada sem antes dar uma “olhadinha nos sites”. Imagem da empresa era o segundo motivo. O faturamento adicional
vinha depois, e claro, é quem fechava a conta a médio prazo. Esse prazo ficou longo demais para algumas
empresas. Hoje sabemos que +36% dos consumidores consideram usar 3 ou mais fontes para pesquisar e comprar; e 10% já compram direto do celular.
Entendo que
quando uma corporação, seja ela de varejo ou da indústria de produção, realmente
reconhece o poder do consumidor para conhecer, comprar e consumir irá
repensar sua estratégia de negócio e a sua forma de operar.
Hoje o
comércio precisa ser antes de mais nada inteligente, estar socialmente
conectado e oferecer comodidade e segurança ao consumidor, em forma de solução.
A atuação Omni-Channel
explora essas competências e conduz a forma da empresa atuar em todos os
canais. Cada canal (loja, site, televendas, catálogo impresso, etc) dá algo a mais ao
consumidor individualmente, mas pode não ser por si só competitivo e lucrativo
a curto prazo ou o tempo todo.
Somento o uso conjunto, integrado e sincronizado
de vários canais é capaz de trazer a melhor experiência ao cliente,
permitir a inovação com a oferta de soluções completas com produtos e serviços,
entregues com performance e qualidade adequadas.
Esta estratégia
se traduzirá em médio prazo em novas e boas oportunidades de negócios ao
varejista, mantendo-o vivo e em condições de crescer.
