O que é melhor vender: Óculos 3D ou Ventilador

Hoje é meu aniversário e como todo usuário de Internet, recebo dezenas de e-mails das lojas virtuais me oferecendo ofertas imperdíveis e fantásticos descontos de R$10, nas compras acima de R$50,00.

Sem querer reclamar disso, muito pelo contrário. Estes emails demonstram que há uma máquina analítica por detrás dos sites, cruzando dados e atributos de seus clientes e tentando convertê-los em meios de se chegar a recorrência de tráfego e conversão em vendas.

Mas analisando um caso típico que ocorreu com um conhecido, ficou claro como estas máquinas ainda merecem muitas melhorias.

O Jorge (meu conhecido) recebeu um desses emails dizendo algo como “...prezado Jorge você comprou um ventilador conosco há algum tempo e não voltou mais ... Talvez o Sr. esteja precisando de outras coisas...portanto lhe oferecemos uma oferta especial de “... e aí vem uma penca de outros ventiladores de outros modelos e alguns eletrodomésticos associados”.

Vejo uma série de falhas nesse mecanismo. Senão vejamos, o Jorge realmente havia comprado no site um ventilador (gastou algo como R$ 200,00) e já fazia um ano pelo menos não comprava nada no site.

Porém, uns dias antes de receber o email marketing, Jorge pesquisou e até colocou no carrinho de compras uma TV LED 46 polegadas que desejava comprar, mas desistiu e abandonou o carrinho depois de ver uma oferta em outro site.

Jorge então imprimiu a oferta do outro site e se dirigiu a um shopping, onde buscou melhorar a oferta nas lojas físicas. Entrou em pelo menos 4 lojas, e por fim, conseguiu um bom desconto e concluiu a compra na terceira loja visitada. E por coincidência, a loja pertencia à rede de varejo onde já havia comprado o ventilador.

Jorge comprou uma TV LED 46 polegadas e um Blu Ray tudo com 3D, e gastou mais de 3 mil reais. Do ponto de vista de marketing, este valor representa um valor muito superior ao ticket médio de compras das lojas da rede e da Internet, além de incluir itens de alto valor agregado, top de linha e de última geração. E mais, era de um cliente recorrente.

O que se poderia esperar era que a máquina analítica criasse ofertas e enviar um email da rede dizendo:
“Parabéns sr. Jorge, pela compra da TV e do Blu Ray.
Esperamos que esteja desfrutando de sua compra.
Pensando nisso, gostaríamos de lhe enviar um brinde: 3 títulos de filmes e shows em 3D para você poder conhecer os produtos que comprou...

Aproveitamos ainda para oferecer um grande desconto exclusivo pela Internet na compra de óculos 3D, teclado para uso na sua Smart TV, Cabos HDMI de alta qualidade, pen drive para gravar suas músicas, um HD externo para gravar seus programas prediletos....”.

Acesse o nosso site e identifique-se para receber o brinde e utilize o código de desconto....blá..blá...blá...

Certamente o Sr. Jorge não recusaria o brinde e ainda iria analisar as ofertas, pois ele não havia ainda comprado os óculos 3D e nem o teclado da TV (porque estavam em falta na loja!!, mas disponíveis na Internet).

Mas o Sr. Jorge não se conteve e mandou um email para o “Fale Conosco” do site dizendo o que havia comprado e perguntando de quem ele era cliente, da loja ou do site.

O serviço de SAC do site respondeu para ele prontamente, dizendo que as ofertas são automáticas e frequentes, mas que a decisão de comprar na loja ou na Internet era do cliente. Que novidade ?!

Perderam mais uma chance de converter a compra. Ao invés disso, a “máquina analítica” apenas se limitou a oferecer um outro ventilador. O SAC não teve acesso aos dados do cliente e ficou sem saber o que dizer e retornou uma resposta padrão, que para a média dos clientes seria satisfatória. Mas não para o Sr. Jorge.

Minha reflexão é exatamente nas oportunidades perdidas pelo varejo em enxergar o cliente de forma mais ampla e inteligente: Combinar cadastros de compra da loja e do site e atuar numa estratégia MULTI CANAL, e criar ofertas inteligentes não parece ser tão complexo.

Em tempo... O Sr. Jorge fez aniversário depois disso e não recebeu nenhum email da rede com comprimentos... Que Pena !